Coaching narzędziowy w sprzedaży
Człowiek ma to do siebie, że zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym lubi otrzymywać gotowe recepty, zamiast szukać rozwiązań na własną rękę. Nie mówiąc już o braniu odpowiedzialności za podejmowane decyzje.
To co można dodatkowo zaobserwować to fakt, że w organizacjach niechęć do podejmowania jakiejkolwiek inicjatywy, oraz brania za nią odpowiedzialności jest o wiele większa niż podczas dokonywania takich wyborów w życiu prywatnym.
Wielu menadżerów sprzedaży doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że inicjatywa wśród pracowników jest bardzo ważna i jest towarem deficytowym. Z drugiej strony, często podają oni handlowcom na tacy gotowe rozwiązania.
Z czego to wynika? Na pierwszy rzut oka wygląda, że pokazanie pracownikowi drogi do wykonania zadania zajmuje o wiele mniej czasu niż zmotywowanie go i zachęcenie do podjęcia samodzielnej (czasami nawet błędnej) decyzji.
Jednak zdecydowanie bardziej korzystna dla organizacji jest praca z pracownikiem nad jego własną inicjatywą, samodzielnością i odpowiedzialnością za podejmowane decyzje oraz działania. Pomimo tego, że zajmuje to więcej czasu, zdecydowanie bardziej zwiększa efektywność.
Ale czym tak w ogóle jest ta magiczna efektywność?
Mówiąc krótko, prawdziwa efektywność oznacza wykraczanie poza oczekiwania. Polega na wyznaczaniu przez daną osobę najwyższych standardów, które przewyższają wymagania lub oczekiwania np. organizacji.
Częstsza inicjatywa, wzrost kreatywności, chęć działania oraz podejmowania decyzji, wzrost odpowiedzialności i samodzielności to zdecydowanie czynniki kreujące rozwój pracownika, czyli jego samodoskonalenie.
Dbanie o rozwój pracowników to zdecydowanie jedno z zadań menadżera, który z definicji pełni dwie funkcje:
- Pilnuje właściwego wykonywania zadań
- Dba o rozwój pracowników
Te dwie funkcje doskonale łączą się, gdy wykorzystamy coaching jako styl zarządzania.
W coachingowym stylu zarządzania chodzi o to, aby pracownik świadomie przyjmował odpowiedzialność za rezultaty, aby budować większe zaangażowanie oraz pro aktywność. Ten styl jest zaproszeniem pracownika do rozwoju. Jest ukierunkowany na cel i rezultat.
Aby coaching w sprzedaży był rzeczywiście narzędziem oraz procesem wspierającym rozwój efektywności, każda osoba, która bierze udział w procesie coachingu powinna znać jego ideę nie tylko z definicji, ale również czuć potrzebę, z której wypływa propozycja coachingu od przełożonego.
Niestety coaching często jest nieefektywny, gdyż kojarzony jest w środowisku zawodowym z narzędziem kontroli. W takim momencie trudno mówić o wykorzystaniu coachingu do rozwoju pracowników, gdyż kojarzony z formą nadzoru nie sprzyja pobudzaniu kreatywności i braniu odpowiedzialności za podejmowane decyzje, a jest jedynie czynnikiem stresogennym.
Coaching narzędziowy pozwala monitorować i doskonalić jakość pracy podwładnych oraz wspierać ich w trudnych sytuacjach, kiedy sami proszą szefa o pomoc. Dokładnie tak brzmiącą definicje znajdziesz w książce, którą napisali Wojciech Haman oraz Jerzy Gut pt. „Coaching narzędziowy”.
Ja dzisiaj nie będę wyjątkowo rozszerzał opisu tego procesu, gdyż jest to temat na cały cykl szkoleniowy. Moim zadaniem jest przybliżyć Ci ideę coachingu narzędziowego w pracy w sprzedaży, gdyż uważam, że jest to jedno z ciekawszych narzędzi, z którego powinna korzystać każda firma handlowa.
Coaching narzędziowy w sprzedaży to prosty i możliwy do zmierzenia wskaźnik rozwoju nowych umiejętności i zachowań w relacji z drugim człowiekiem. Polega na ciągłym rozwoju i wdrażaniu konkretnych umiejętności i konkretnych zachowań przedstawiciela handlowego.
Narzędziowy, gdyż po zakończonym procesie, handlowiec zostaje wyposażony w konkretne narzędzia, które przydadzą mu się w realnej, trudnej sytuacji.
Czy coaching narzędziowy jest dla Ciebie? Jeżeli obserwujesz u siebie powielające się nieskuteczne zachowania podczas spotkań z klientami, to zdecydowanie tak.
Przykładów takich zachowań może być wiele:
często pojawiające się odpowiedzi na obiekcje klienta dotyczące konkretnego elementu Twojej oferty
odpowiedz na obiekcje klienta co do Twojej wiedzy czy umiejętności
inne trudne zachowania, czy obiekcje, z którymi nie umiesz sobie poradzić lub których wcale nie musisz być świadomy.
Istotą coachingu narzędziowego jest znalezienie jak największej ilości nowych zachowań na szczególnie trudne sytuacje i zastosowanie takiego nowego zachowania, które będzie realnym sposobem poradzenia sobie z nią.
Idea coachingu narzędziowego powstała w oparciu o trzy powody, przez które ludzie w kryzysowych sytuacjach uporczywie trzymają się swoich stereotypowych zachowań, mimo że nie przynosi im to żadnych korzyści.
Po pierwsze ludzie boją się nieznanego.
Może Ci się wydawać, że jeśli postawisz się swojemu klientowi, lub zdecydowanie pokażesz, że nie zgadzasz się z tym co mówi spowoduje, że ten wyrzuci Cię ze swojego gabinetu i napisze pismo do Twojego przełożonego. Coaching narzędziowy pozwoli Ci przeanalizować zachowania, które wpływają na Twoją efektywność w degradujący sposób i wypracować nowe.
Po drugie, w sytuacji stresowej, mamy bardzo słaby dostęp do pokładów naszej kreatywności i inteligencji.
Przechodzimy w tryb „uciekaj albo walcz”. Z tego też powodu, wszystkie najtrafniejsze riposty przychodzą nam do głowy dwa dni po kłótni czy konfrontacji. W trakcie sytuacji stresowej nie rozważamy wielu możliwych rozwiązań. Chwytamy się tego co znamy.
Coaching narzędziowy pomoże Ci wypracować i wdrożyć nowe zachowania, które będą do Twojej dyspozycji w każdym momencie. Dokładnie tak ja ze sztukami walki. Ćwiczy się różne scenariusze po to, aby móc intuicyjnie z nich skorzystać nawet w najbardziej stresującej sytuacji jaką jest obrona życia.
Trzeci powód ma charakter bardziej psychologiczny.
Sposób radzenia sobie z sytuacją trudną i zagrażającą, która miała miejsce kiedyś w przeszłości przyniósł pożądany (oczekiwany) skutek. To znaczy, że doświadczając takiego efektu, podświadomie wierzymy, że będzie on skuteczny również w kolejnych, podobnych sytuacjach.
Wyobraź sobie taką sytuację. Handlowiec, któremu ważny klient zarzucił, że oferowany przez niego produkt jest zbyt drogi, znalazł odpowiedź, która w przypadku tego klienta spowodowała odpuszczenie przez klienta dalszą walkę o cenę i nawet podpisał zamówienie. Tym stwierdzeniem mogło być na przykład „przecież, rozumie Pan, że za mercedesa trzeba dużo zapłacić”.
Uniwersalny wytrych – na pewno?
Taki handlowiec, jest teraz przekonany, że znalazł uniwersalny „wytrych” na tego typu obiekcje. Jednak łatwo zauważyć, że na większość klientów taka odpowiedź działa jak płachta na byka i na pewno nie zadziała na wielu innych potencjalnych kupujących. Mimo to, taki handlowiec uporczywie będzie próbował zastosować podobny argument, wierząc, że i tym razem zadziała.
Każdą trudną sytuacją najlepiej zarządza ten człowiek, który ma do dyspozycji więcej możliwych zachowań. Szeroki wachlarz możliwości i zróżnicowany arsenał dostępnych środków pozwala na elastyczność w działaniu i bardziej adekwatne dopasowanie się do klienta lub innego partnera w rozmowie.
Cyt. Cezary Fior
